Работа в команде с диалогами

Как диалог доходит до сотрудника

• Бот зовёт человека — вопрос вне его базы знаний, жалоба, возврат, клиент просит менеджера или диалог упёрся в лимит сообщений. Бот замолкает, в чате появляется отметка «Чат прерван. Боту нужна помощь»
• Бота нет или он на паузе, а клиент написал — ответить может только человек
• Платформа назначает диалог дежурному сотруднику — или вам, если вы работаете один, — и присылает уведомление в Telegram, MAX или на почту
• Сотрудник отвечает в разделе «Чаты» или прямо из Telegram и, когда закончит, может вернуть диалог боту

Нажмите, чтобы увеличить

Подготовка: команда, Telegram, дежурные

1. 1

   Создайте команду и пригласите сотрудников

   Если вы работаете один, этот шаг пропустите — см. Если на связи вы один. Для работы с сотрудниками откройте Команда → «Пригласить участника», введите почты сотрудников и в блоке «Права доступа» включите «Доступ к первой линии». Для работы с диалогами нужны «Чтение чатов и заявок» и «Ответы в чатах» — без второго права сотрудник видит переписку, но не может отвечать и назначать диалоги. Подробно — в инструкции Как пригласить сотрудников.

   Нажмите, чтобы увеличить

2. 2

   Каждый выбирает, куда присылать уведомления

   Откройте Первая линия → Расписание → блок «Куда присылать уведомления»: Telegram, MAX и почта. Не привязанный мессенджер привязывается здесь же — кнопка «Привязать», код из окна отправьте боту уведомлений. Включите нужные каналы переключателями — можно все сразу. Это личная настройка: каждый сотрудник выбирает для себя сам. Пока ничего не включено, о диалогах сотрудник узнаёт только в кабинете — блок предупредит об этом.

   Нажмите, чтобы увеличить

3. 3

   Добавьте дежурных на первую линию

   Откройте Первая линия → Расписание → «Добавить сотрудника» и выберите тех, кто отвечает клиентам. Диалоги назначаются только на людей из этого списка; если список пуст — на всю команду, включая владельца. Отметка «Чаты» — сотрудник работает с диалогами, «Звонки» — с входящими звонками телефонии.

   Нажмите, чтобы увеличить

4. 4

   Задайте смены и лимиты

   Нажмите на день в строке сотрудника и укажите «Начало» и «Конец» смены — время в часовом поясе сотрудника. Пустая строка означает «Круглосуточно»: диалоги и уведомления приходят в любое время. В блоке «Лимиты активных диалогов» задайте, сколько диалогов одновременно может вести человек: «По умолчанию для всех» и персонально в колонке «Макс. диалогов». Кто упёрся в лимит, новые диалоги не получает.

Автоназначение диалогов

Автоназначение включается двумя переключателями — должны быть включены оба:

Нажмите, чтобы увеличить

Кому достанется диалог

Сначала платформа ищет сотрудника, который онлайн и на смене, затем — на смене, но не в сети. «Онлайн» — человек был активен в кабинете в последние 5 минут. Если смены заданы и сейчас все вне смены, диалог ждёт начала ближайшей смены и назначится сам. Среди подходящих выбирает стратегия:

Если сотрудник не отвечает

• 5 минут без ответа — диалог один раз переходит к другому сотруднику, который онлайн и на смене
• Дальше диалог остаётся у текущего сотрудника, а он получает «Напоминание: клиент ожидает ответа» — не чаще раза в час и только в свою смену
• Смена закончилась — диалог сразу передаётся коллеге, который на смене
• Если в диалоге уже есть назначенный сотрудник, новый не выбирается: диалог просто снова ждёт его ответа

Что бот скажет клиенту, когда зовёт человека, настраивается в боте: блок «Что сказать клиенту, когда бот зовёт человека» — «Бот сформулирует сам», «Своё сообщение» или «Ничего не писать». В поле «Кого зовёт бот» укажите должность, например «руководителя отдела продаж». Имя сотрудника лучше не называть: диалог может перейти к коллеге.

Ручное назначение в «Чатах»

Справа от переписки в разделе Чаты — блок «Назначенный сотрудник». Пока никого нет, там «Сотрудник не назначен» и две кнопки:

• Назначить на себя — забрать диалог себе. Кнопка видна, если вы есть в расписании первой линии
• Выбрать — назначить коллегу из списка дежурных первой линии

Нажмите, чтобы увеличить

Когда сотрудник назначен, в блоке видно его имя и время последней активности, а кнопки меняются:

• Переназначить — передать диалог другому сотруднику
• Снять — убрать назначение: диалог снова ничей, уведомления по нему никому не приходят
• Не уведомлять — отметить, что ответ клиенту дан («Отмечен как отвеченный»): напоминания по диалогу прекращаются. Если клиент напишет снова, диалог опять ждёт ответа и сотрудник получит уведомление
• Закрыть обращение — клиент не сможет продолжить эту переписку. Без новых сообщений обращение закрывается само через неделю

Нажмите, чтобы увеличить

Назначили коллегу через «Выбрать» или «Переназначить» — он получит уведомление «*Ваше имя* назначил(а) вам диалог» с сообщением клиента. Ручной выбор автоматика не перебивает: через 5 минут молчания диалог к другому не уйдёт, коллеге будут приходить напоминания. «Назначить на себя» уведомление не присылает — вы и так в диалоге.

Бот на аккаунте меняется кнопкой «Сменить бота» в карточке бота на вкладке «Назначение ботов»: в окне выберите другого бота и нажмите «Назначить» — или «Отвязать бота» внизу, чтобы аккаунт остался без бота и диалоги сразу шли людям.

Нажмите, чтобы увеличить

Список чатов фильтруется по назначению: «Все диалоги», «Не назначенные», «Назначены на меня», «На других сотрудниках». Как только сотрудник пишет клиенту сам, бот в этом диалоге замолкает; вернуть диалог боту — «Запустить бота» или переключатель «Бот отвечает в этом диалоге» справа.

Какие уведомления получает сотрудник

Уведомления приходят туда, что сотрудник выбрал в блоке «Куда присылать уведомления»: Telegram, MAX, почта — по отдельности или все сразу. В MAX вместо кнопки приходит ссылка на диалог в кабинете. Уведомления бота — новые заявки и «Боту нужна помощь» — настраиваются отдельно, в карточке бота на вкладке «Уведомления»: каждый сотрудник включает себе «Личный чат», а можно подключить общую группу. См. Уведомления и CRM.

Ответ прямо из Telegram

В каждом уведомлении есть кнопка «💬 Открыть диалог» — она открывает переписку внутри Telegram, без входа в кабинет. Там можно ответить клиенту, «Взять в работу» или «Вернуть боту», отметить «Отвечено», поставить бота на паузу или запустить, открыть заявку и закрыть обращение.

Если на связи вы один

Команда не нужна. Диалоги, где нужен человек, назначаются на вас автоматически — это включено по умолчанию. Откройте Первая линия → Расписание: там блок «Вы на первой линии один», переключатель «Назначать диалоги на меня», выбор каналов «Куда присылать уведомления» и «Моё расписание». Рабочие часы задавать не обязательно — без них уведомления приходят круглосуточно. Задали часы — ночные сообщения придут утром одним дайджестом. Появились сотрудники — кнопка «Пригласить сотрудников».

Нажмите, чтобы увеличить

Частые вопросы