Чат на сайте и персональные данные: согласие, 152-ФЗ, что хранится и как настроить
Обновлено опубликовано
Как только посетитель написал в чат на сайте имя или телефон, у вас появились персональные данные. Разберём простыми словами: что именно хранит чат BotB2B и где, кто за эти данные отвечает, как взять согласие посетителя и что настроить в кабинете, чтобы переписка не разошлась по лишним людям. Это объяснение, как устроен сервис, а не юридическая консультация — формулировки для своей политики согласуйте с юристом.
Коротко. Чат на сайте хранит историю диалога, файлы и контакты, которые посетитель написал сам, — на серверах в России. Оператором этих данных по закону остаётесь вы, BotB2B обрабатывает их по вашему заданию — оно входит в оферту отдельным приложением. Отдельного поля «текст согласия» в настройках виджета нет: согласие берётся на вашей стороне — ссылкой на политику сайта рядом с чатом и фразой бота перед запросом контакта. Телефоны, email и Telegram-контакты маскируются до отправки текста в зарубежные модели ИИ, а в настройках бота можно выбрать защищённую модель на серверах в России. Доступ к переписке внутри команды ограничивается правами и вкладкой «Доступы».
Что хранит чат на сайте
Чат собирает только то, что нужно для переписки. Специально телефон или почту он не запрашивает — пока вы или бот об этом не попросите.
| Данные | Откуда берутся | Зачем |
|---|---|---|
| История сообщений, файлы, голосовые | Посетитель пишет и прикрепляет сам | Чтобы вы и бот видели контекст; посетитель, вернувшись на сайт, видит свои обращения |
| Контакты: телефон, email, Telegram | Посетитель написал их в чате | Из них бот создаёт заявку в разделе «Заявки» — с контактом и сутью разговора |
| Идентификатор обращения | Технический ключ в браузере посетителя (localStorage и cookie сессии) | Чтобы продолжить тот же диалог после перезагрузки страницы, а не начинать новый |
| Данные авторизованного пользователя | Только если ваш сайт передаёт их виджету по подписи HMAC: ID, имя, почта | Чтобы оператор видел, кто пишет, и мог открыть профиль в вашей админке |
| Язык браузера | Браузер посетителя | Показать интерфейс чата на его языке, если выбран режим «по языку посетителя» |
Чат не отслеживает посетителя на других сайтах и не собирает данные «на будущее»: нет диалога — нет данных. Что умеет виджет и как он подключается — в инструкции Как установить чат на сайт.
Где хранятся данные и кто за них отвечает
- Серверы — в России. Хостинг и облако, где лежат база данных и файлы, перечислены в политике конфиденциальности: это российские провайдеры с серверами на территории РФ
- Вы — оператор персональных данных своих посетителей: именно вы решаете, что спрашивать в чате и зачем. BotB2B — обработчик: обрабатывает данные по вашему заданию, которое входит в оферту как приложение «Задание на обработку персональных данных». Отдельный договор подписывать не нужно — задание действует с момента регистрации
- Основание для передачи данных обработчику должно быть у вас — обычно это согласие посетителя (см. ниже). Платформа не проверяет, взяли ли вы согласие: это ваша зона
- Удаление. Удалите аккаунт — данные команды уничтожаются, задание на обработку отзывается. Если посетитель просит удалить именно свою переписку, закройте обращение в «Чатах» и напишите в поддержку из кабинета, указав диалог, — переписку и заявку удалим
Что из переписки видит ИИ
Если на виджете работает бот, текст диалога и строки базы знаний уходят в модель ИИ, чтобы она составила ответ. Два механизма защищают контакты:
- Маскирование. Телефоны, email и Telegram-контакты заменяются на метки до отправки текста в зарубежные модели — модель видит «клиент оставил телефон», а не сам номер. Заявка при этом создаётся с настоящим контактом
- Защищённые модели. В настройках бота можно выбрать модель, развёрнутую на серверах в России, — тогда текст диалога не покидает страну. Какие модели такие, помечено в каталоге, см. Модели ИИ
Не кладите в базу знаний бота персональные данные клиентов — договоры с именами, списки телефонов, переписку. База нужна для ответов про услуги и условия; она целиком доступна боту и попадает в запросы к модели.
Согласие посетителя: как его взять
В окне чата BotB2B нет чекбокса согласия и поля для его текста. Это сделано намеренно: лишний чекбокс режет число обращений, а требования к форме согласия зависят от того, что вы собираете. Поэтому согласие оформляется на вашей стороне — тремя шагами.
- 1
Упомяните чат в политике сайта
В политике обработки персональных данных вашего сайта добавьте пункт о чате: какие данные собираются (сообщения, контакты, которые посетитель оставил сам), цель (ответы на вопросы, обработка заявок), и что обработку по вашему заданию ведёт сервис BotB2B с хранением на серверах в России. Ссылку на нашу политику конфиденциальности можно дать как справку о том, как мы обращаемся с данными.
Если политики на сайте ещё нет, начните с неё: это основной документ, к которому отсылает любое согласие.
- 2
Поставьте ссылку на политику рядом с чатом
Самый частый вариант — строка в подвале сайта: «Отправляя сообщение в чат, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных» со ссылкой. Подвал виден на всех страницах, где стоит кнопка чата. Нужен именно чекбокс? Разработчик может скрыть стандартную кнопку и открывать чат своей кнопкой — после того как посетитель поставил галочку. Методы
open()иhideButton()описаны на вкладке «Документация» виджета. - 3
Научите бота просить контакт правильно
В задании бота (поле «Что делать» или блок про заявку в настройке бота) добавьте правило: прежде чем просить телефон, бот одной фразой сообщает, зачем он нужен и где политика. Пример формулировки: «Оставьте телефон — менеджер перезвонит. Отправляя номер, вы соглашаетесь с обработкой данных по политике сайта: ссылка». Бот будет добавлять эту фразу сам, а в переписке останется след, что посетитель видел предупреждение.
Если отвечаете вручную, без бота, та же фраза уместна в вашем первом ответе, когда просите контакт.
Пример формулировки согласия — ориентир, а не готовый юридический текст. Что должно быть в согласии именно у вас, зависит от того, какие данные собираете и для чего, — проверьте с юристом.
Что настроить в кабинете BotB2B
| Настройка | Где | Зачем |
|---|---|---|
| Права сотрудников | Команда → участник → права «Чтение чатов и заявок» и «Ответы в чатах» | Переписку видят только те, кому она нужна по работе; без права «Ответы в чатах» сотрудник не пишет клиентам |
| Доступ к аккаунту виджета | Аккаунт виджета → вкладка «Доступы» | Пока список пуст, аккаунт доступен всей команде; первая запись включает доступ строго по списку — и для сотрудников, и для ИИ-агентов |
| Модель бота | Бот → модель ИИ | Защищённая модель на серверах в России — если в диалогах много персональных данных |
| Задание бота | Бот → задание, блок про заявку | Фраза о согласии перед запросом контакта; правило не спрашивать лишнего — например, паспортные данные |
| Уведомления | Первая линия → Расписание → «Куда присылать уведомления» | Сообщения клиентов уходят в личный Telegram, MAX или на почту сотрудника — проверьте, что это рабочие, а не общие чаты |
| Закрытие обращения | Чаты → «Закрыть обращение» | Посетитель не сможет продолжить переписку; без новых сообщений обращение закрывается само через неделю |
Как распределять диалоги между сотрудниками и какие уведомления они получают — в инструкции Работа в команде с диалогами.
Как это устроено в чате BotB2B
Чат на сайте от BotB2B с самого начала строился под работу с данными клиентов в России: серверы здесь, контакты маскируются до отправки в зарубежные модели, есть защищённые модели, доступы в команде — по правам и спискам. При этом сам чат, кабинет, уведомления в Telegram или MAX и расписание для одного оператора — бесплатны; платить нужно только за ответы ИИ и работу команды. Бот из вашего сайта создаётся автоматически при подключении домена — подробности, цены и живое демо на странице онлайн-чат на сайт.
Частые вопросы
Нужно ли согласие посетителя, чтобы просто поставить чат на сайт?
Пока посетитель ничего не написал, чат ничего о нём не хранит, кроме технического идентификатора обращения в его браузере. Данные появляются, когда человек пишет сообщение или оставляет контакт, — к этому моменту у него должна быть возможность увидеть, как вы обрабатываете данные: ссылка на политику рядом с чатом или в подвале сайта и фраза бота перед запросом телефона. Точный состав согласия для вашего случая уточните у юриста.
Где хранятся данные из чата на сайте?
На серверах в России: база данных и файлы размещены у российских хостинг-провайдеров и в российском облаке — они перечислены в политике конфиденциальности BotB2B. Текст диалога может уходить в модель ИИ для составления ответа; контакты при этом маскируются, а для зарубежных моделей есть альтернатива — защищённые модели на серверах в России.
Кто оператор персональных данных — я или BotB2B?
Вы. Вы решаете, что спрашивать у посетителей и зачем, значит, вы оператор. BotB2B — обработчик по вашему заданию: оно входит в оферту приложением «Задание на обработку персональных данных» и действует с момента регистрации, отдельный документ подписывать не нужно. Правовое основание для передачи данных обработчику — обычно согласие посетителя — должно быть у вас.
Можно ли добавить чекбокс согласия в окно чата?
В настройках виджета такого поля нет. Если чекбокс нужен, разработчик скрывает стандартную кнопку чата и открывает чат своей кнопкой после того, как посетитель поставил галочку, — методы описаны на вкладке «Документация» виджета. Для большинства сайтов достаточно ссылки на политику в подвале и фразы бота перед запросом контакта.
Видит ли ИИ телефоны и почту клиентов?
Перед отправкой текста в зарубежные модели телефоны, email и Telegram-контакты заменяются на метки — модель понимает, что контакт оставлен, но не видит его. Заявка при этом создаётся с настоящим контактом. Если хотите, чтобы текст диалога вообще не покидал Россию, выберите в настройках бота защищённую модель.
Как удалить данные посетителя по его запросу?
Закройте обращение в разделе «Чаты» и напишите в поддержку из кабинета, указав диалог, — переписку и заявку удалим. Если закрываете весь проект, удалите аккаунт: данные команды уничтожаются, задание на обработку отзывается.
Чат на сайте и cookie — нужен ли баннер?
Чат использует cookie сессии и localStorage только для того, чтобы продолжить тот же диалог после перезагрузки страницы, — для рекламы или отслеживания на других сайтах они не применяются. Стоит ли упоминать это в вашем баннере cookie и как, зависит от того, что ещё стоит на сайте, — опишите чат в политике cookie так же, как другие технические файлы.
Смотрите также
Подключите BotB2B
Создайте аккаунт и выполните шаги подключения из этой инструкции.