База знаний: как создать, наполнить и проверить
Обновлено опубликовано
База знаний — это цены, условия, услуги и правила вашей компании, по которым бот первой линии отвечает клиентам, а ИИ-сотрудники выполняют задачи. В инструкции разбираем на живом примере кухонной студии: как создать базу, как правильно задавать ключ и значение, как разметить таблицу, наполнить базу голосом и проверить, что найдёт бот.
Как бот пользуется базой
База состоит из строк. Когда клиент пишет «сколько стоит установка кухни?», бот ищет в подключённых базах несколько самых подходящих строк и отвечает по ним. Поиск гибридный: по смыслу (найдёт «монтаж» по слову «установка») и по точным словам (артикулы, названия, цифры).
- Боты первой линии ищут в базе ответы клиентам — на Авито, в Telegram, MAX, чате на сайте
- ИИ-сотрудники читают базу в задачах, а с правом записи — сами её пополняют
- Чат с ИИ — базу можно прикрепить к личному чату кнопкой «База знаний» под полем ввода
- Команда — сотрудники видят базу и предлагают правки по выданным доступам
Создание базы
- 1
Откройте раздел «Базы знаний»
Он в левом меню. Если баз ещё нет, сверху будет кнопка Создать базу.
- 2
Задайте название и описание
Название — по теме: «Цены и условия», «Регламент отдела продаж», «Каталог фасадов». Описание помогает сотрудникам понять, что лежит в базе и для чего она.
Одна база — одна тема. Если у вас несколько направлений или филиалов с разными ценами, сделайте отдельные базы и подключите каждому боту свою. Иначе бот кухонь найдёт цены на шкафы-купе.
Ключ и значение — главное правило
У каждой строки две части. Ключ — короткая тема строки, сформулированная так, как о ней спросит клиент. Значение — полный ответ с цифрами и условиями. Бот ищет строку в первую очередь по ключу, а клиенту пересказывает значение.
| Ключ | Значение |
|---|---|
| Доставка и монтаж кухни — цена | Доставка по Москве бесплатная при заказе от 200 000 ₽, иначе 3 000 ₽. Монтаж — 10% от стоимости кухни, минимум 15 000 ₽. Подключение мойки и техники входит в монтаж. |
| Оплата и рассрочка | Предоплата 50% при заключении договора, остаток — перед доставкой. Рассрочка 0% на 6 месяцев без первого взноса. |
| Шкаф нижний под мойку | Артикул F-101; ширина 600 мм; фасад МДФ плёнка; цена 14 900 ₽; под заказ, 25 дней |
Насколько это важно, мы проверили на одной и той же строке про доставку и монтаж. Запрос «сколько стоит установка кухни?»:
| Ключ строки | Релевантность | Место в выдаче |
|---|---|---|
| «Доставка и монтаж кухни — цена» | 72% | 1-е |
| Без ключа | 62% | 1-е |
| «Гарантия и сервис» (не про то) | 21% | 2-е |
| «Разное» | 19% | 2-е, а по запросу «привезёте бесплатно?» — 5-е |
Размытый или чужой ключ хуже, чем никакой: строка с ключом «Разное» теряет больше двух третей релевантности. В базе на сотни строк такая строка просто не попадёт в ответ, и бот скажет «уточню у менеджера» — хотя ответ у вас есть.
Как писать ключ
- Тема вопроса, а не ответ. Хорошо: «Замер в выходные». Плохо: «Замерщик работает в субботу с 10 до 16» — это уже значение
- Слова клиента, а не внутренние. Клиент спросит «установка» или «сборка», а не «МНТ-услуга». Название позиции — как на сайте или в объявлении
- Предмет + аспект через тире: «Кухня на заказ — цена за метр», «Столешницы — материалы и цены», «Шоурум — адрес и часы работы»
- Коротко: 3–8 слов. Ключ — это заголовок, а не абзац
- Уникально: две строки с ключом «Цены» бот не различит. Уточните: «Цены — фасады МДФ», «Цены — фасады из массива»
Как писать значение
- Одна строка — одна тема. Доставка отдельно, гарантия отдельно: так бот не перескажет клиенту лишнего
- Конкретика: цифры, сроки, условия, исключения. «Доставка недорогая» боту не поможет, «3 000 ₽, бесплатно от 200 000 ₽» — поможет
- Строка понятна сама по себе. Никаких «см. выше» и «как в прошлом пункте» — бот видит только найденные строки, а не всю базу
- Без противоречий. Если в одной строке «замер ежедневно до 19:00», а в другой «в субботу до 16:00» — бот может выбрать любую. Меняются условия — правьте строку, а не добавляйте новую
- Что вы НЕ делаете — тоже отдельной строкой: «Чего мы не делаем — не изготавливаем шкафы-купе». Иначе бот может пообещать
Добавление строки вручную
- 1
Нажмите «Добавить» в карточке базы
Откроется форма из двух полей: сверху ключ, ниже текст (значение). Справа от кнопки «Сохранить» — микрофон, текст можно надиктовать.
- 2
Заполните ключ и значение и сохраните
С ключом весь текст сохранится одной строкой — даже если в нём несколько абзацев.
Если оставить ключ пустым, каждая строчка текста станет отдельной строкой базы без ключа. Удобно, чтобы быстро вставить список коротких фактов, но для цен и условий ключ лучше задать.
- 3
Правьте и удаляйте строки на месте
Карандаш слева от строки открывает редактирование ключа и текста. Чтобы удалить много строк сразу, нажмите Выбрать над списком, отметьте строки и удалите пачкой.
Таблицы Excel и CSV: разметка столбцов
Прайс-лист, каталог или фид удобнее загрузить таблицей. Платформа разложит её по строкам: каждая позиция станет отдельной строкой базы со своим ключом.
- 1
Загрузите файл во вкладке «Источники»
Перетащите XLSX или CSV в область файлов или нажмите на неё. Можно бросить файл прямо на страницу базы — он загрузится сюда же.
- 2
Проверьте разметку, которую предложил ИИ
Мастер импорта откроется сам: ИИ прочитает все листы, найдёт строку заголовков и начало данных и предложит, что брать. Над каждым столбцом три кнопки: 🔑 ключ, ✓ данные, ✕ не брать. Слева — листы: справочные и инструкции ИИ отключает сам.
- 3
Нажмите «Импортировать»
Строки проиндексируются, на тысячи строк уходит несколько минут — окно можно закрыть. Точные дубли (тот же ключ и те же данные) пропускаются.
Какой столбец что делает
| Отметка | Какие столбцы | Пример |
|---|---|---|
| 🔑 Ключ | Как клиент называет позицию. Можно отметить несколько — склеятся через « — » | Модуль, Название товара, Модель + Цвет |
| ✓ Данные | Всё, что бот может сообщить клиенту | Цена, размеры, материал, наличие, срок |
| ✕ Не брать | Мусор для бота и внутренняя информация | Ссылки на фото, номер стеллажа, закупочная цена, ответственный |
В нашем прайсе ИИ поставил ключом и Артикул, и Модуль. Мы перевели артикул в данные: клиенты спрашивают «шкаф под мойку», а не «F-101». Если ваши клиенты пишут артикулы — оставьте и его в ключе. Каждая строка базы выглядит так: ключ «Шкаф нижний под мойку», значение «Артикул: F-101; Ширина, мм: 600; Цена, ₽: 14900…» — названия столбцов попадают в текст, поэтому подписывайте их понятно.
Таблица, загруженная файлом, но не разложенная по строкам, отмечена «не разложена по строкам» — по ней бот не ответит. Нажмите Импортировать строками у файла. Лимит — 5 000 строк на файл: большие выгрузки разбейте на части.
Google Таблицы: синхронизация
Если прайс живёт в Google Таблице, подключите её ссылкой: меняете цену в Google — бот отвечает по новой. Токены при синхронизации тратятся только на изменённые строки.
- 1
Откройте доступ по ссылке и вставьте её
В Google Таблице: Настройки доступа → Все, у кого есть ссылка → Читатель. В базе: Источники → Подключить таблицу. Название листа можно не указывать — возьмём первый.
- 2
Отметьте нужные столбцы и ключ
Если включено «Использовать все столбцы как есть» — снимите. Галочкой отметьте столбцы, которые нужны боту, и уберите лишние — здесь сняты «Фото» и «Ответственный». Значок ключа у столбца делает его ключевым — у нас это «Модель кухни». Подписи столбцов можно переименовать: «Фасад» → «Материал фасада» — бот увидит именно эту подпись.
- 3
Выберите частоту синхронизации и добавьте таблицу
От 10 минут до раза в сутки. Синхронизировать вручную можно кнопкой у таблицы во вкладке «Источники».
Файлы: PDF, DOCX, TXT
Регламенты, памятки, договоры и описания услуг загружайте файлами — во вкладке «Источники». Рядом с файлом статус:
| Статус | Что значит |
|---|---|
| читается целиком | Файл небольшой — бот видит его полностью, разбивать на фрагменты не нужно |
| N фрагментов | Большой файл разложен на поисковые фрагменты, бот ищет по ним |
| нужно подтверждение | Файл очень большой — индексация потребует больше токенов, чем обычно. Нажмите, чтобы обработать, или разбейте файл |
| текст не извлёкся | Скан, фото страниц или защищённый PDF — бот его не прочтёт. Загрузите текстовую версию |
| дубликат | Такой же файл уже проиндексирован — повторно за обработку не платите |
Файл бот читает как сплошной текст, без ключей. Для цен и частых вопросов надёжнее строки с ключом: ключ точно указывает, о чём строка. Файлы оставьте для объёмных документов.
Голосовое наполнение
Самый быстрый способ перенести в базу то, что знаете только вы. Надиктуйте — мы распознаем речь, разложим её по строкам с ключами и покажем черновик. В базу попадёт только то, что вы подтвердите.
- 1
Нажмите на микрофон во вкладке «Данные»
Блок Голосовое заполнение вверху вкладки. Разрешите браузеру доступ к микрофону и нажмите на кнопку записи.
- 2
Расскажите, как новому сотруднику
Например: «Замерщик работает и в субботу, с десяти до шестнадцати. Если клиент заказывает кухню вместе с техникой, даём скидку пять процентов на технику. Старую кухню демонтируем и вывозим за пять тысяч рублей». Нажмите стоп, когда закончите.
- 3
Проверьте черновик — особенно ключи
ИИ разложил 15 секунд речи на три строки. Ничего не выдумано — только сказанное. Но посмотрите на ключи: «Замерщик работает в субботу с 10 до 16» — это ответ, а не тема вопроса.
- 4
Поправьте ключи и нажмите «Применить»
Ключ и текст в черновике редактируются прямо в карточках. Лишнее удалите корзиной, недостающее допишите полем «Добавить строку вручную» или нажмите Надиктовать ещё.
- Говорите конкретными цифрами: «пять тысяч рублей», «до шестнадцати часов»
- Одна запись — один блок тем. Длинный монолог про всё сразу лучше разбить на несколько записей
- Не диктуйте персональные данные клиентов и сотрудников
Сайт и соцсети
Во вкладке Источники → Веб-источники вставьте ссылку на сайт компании или профиль в Instagram, YouTube, VK, на Авито или в Facebook и нажмите Спарсить. Мы соберём факты, разложим их по строкам и покажем черновик — проверьте его так же, как голосовой: удалите устаревшее и поправьте ключи.
Проверка: что найдёт бот
Над списком строк — поле поиска. Пишите туда как клиент, своими словами и с ошибками, и нажимайте Найти. Вы увидите ровно те строки, которые получит бот, с процентом релевантности.
- Нужная строка в первых двух-трёх — всё хорошо
- Нужная строка ниже или её нет — перепишите ключ словами клиента, а если факта нет — добавьте его
- «Ничего не нашлось» — бот на такой вопрос ответить не сможет. Добавьте строку
- Прогоните 10–15 самых частых вопросов клиентов — их легко взять из чатов первой линии
Проверка в диалоге
Затем откройте бота и нажмите Тестировать — напишите ему как клиент. Вот как бот ответил на нашем примере по строкам из разных источников:
| Клиент | Бот | Откуда ответ |
|---|---|---|
| Сколько стоит монтаж кухни и есть ли доставка? | Монтаж кухни стоит 10% от её стоимости, но не менее 15 000 рублей… Доставка по Москве бесплатная при сумме заказа от 200 000 рублей, при меньшей — 3 000 рублей. | Строка, добавленная вручную |
| Можно замер в субботу? | Да, замерщик работает в субботу с 10:00 до 16:00. | Голосовое наполнение |
| А шкаф под мойку шириной 60 сколько стоит? | Стоимость составляет 14 900 ₽. Фасад из МДФ в плёнке, срок изготовления под заказ — 25 дней. | Импорт таблицы |
Похожие строки и чистка
Одно и то же часто попадает в базу дважды: вручную и голосом, из файла и из таблицы. Нажмите Найти похожие над списком строк. Первая строка группы остаётся, остальные отмечены к удалению; подсказка «Отличается» показывает разные слова.
Похожие — не всегда дубли. «Шкаф нижний 400 мм» и «Шкаф нижний 600 мм» похожи на 90%, но это разные товары. Если в «Отличается» видно размер, город или цену — снимите отметку.
Подключение к боту и ИИ-сотрудникам
Во вкладке Доступ нажмите Выдать доступ и выберите, кому: людям и отделам, ботам или ИИ-агентам.
| Кому | Уровни доступа |
|---|---|
| Люди и отделы | Чтение — видят базу и могут предлагать правки (они ждут одобрения во вкладке «Предложения»). Чтение и наполнение — добавляют строки сами. Редактирование — правят и удаляют |
| Боты | Только чтение — бот ищет в базе ответы клиентам. Для бота этого достаточно |
| ИИ-агенты | Чтение — поиск по базе в задачах. Запись — агент сам пополняет и правит базу: «запиши в базу новые цены из письма поставщика» |
Подключить базу можно и со стороны бота: Первая линия → Боты → ваш бот → вкладка «Базы знаний» → Прикрепить базу. Если прикреплённая база пустая, там же появится предупреждение.
Сценарий бота и база не должны спорить. Если в настройке бота написано «гарантия 24 месяца», а в базе — «3 года», бот может выбрать любое. Держите факты (цены, сроки, условия) в базе, а в сценарии — только манеру общения и порядок разговора.
Частые ошибки
- Вся информация одной строкой или одним файлом «О компании» — бот получает простыню и путается. Разбейте на темы
- Ключ «Разное», «Инфо», «Цены» — бот не поймёт, о чём строка. Пишите предмет и аспект
- Ответ в ключе вместо темы вопроса — частый результат голосового наполнения. Правьте ключи в черновике
- Устаревшие строки рядом с новыми — бот отвечает то старой ценой, то новой. Правьте строку, а не дописывайте
- Скан вместо текста — «текст не извлёкся», бот файл не видит
- База не подключена к боту — наполнили, но забыли выдать доступ во вкладке «Доступ»
- Персональные данные клиентов в базе — не кладите их туда
Частые вопросы
Обязательно ли заполнять ключ?
Нет, но желательно. Без ключа строка ищется только по тексту, и каждая строчка введённого текста станет отдельной строкой. Для цен, условий и товаров ключ заметно повышает шанс, что бот найдёт нужное.
Сколько строк может быть в базе?
Ограничения на количество строк в базе нет. Из одного файла Excel или CSV за раз импортируется до 5 000 строк — большие выгрузки разбейте на части.
Можно ли подключить одну базу к нескольким ботам?
Да. Одну базу могут читать несколько ботов, ИИ-сотрудников и сотрудников команды, а к одному боту можно прикрепить несколько баз.
Сколько стоит наполнение базы?
Индексация строк и файлов списывает токены с баланса. Оценку мастер импорта и мастер Google Таблиц показывают до загрузки. Небольшие файлы читаются целиком и не индексируются, а Google Таблица при синхронизации тратит токены только на изменённые строки.
Бот отвечает не по базе. Что проверить?
1) База прикреплена к боту во вкладке «Доступ» или в карточке бота. 2) Поиск в базе по вопросу клиента находит нужную строку в первых двух-трёх. 3) Сценарий бота не противоречит базе. 4) У файлов нет статуса «текст не извлёкся», а таблицы разложены по строкам.
Смотрите также
Подключите BotB2B
Создайте аккаунт и выполните шаги подключения из этой инструкции.