Запрос помощи у менеджера (ручное вмешательство)
Описание:
Если бот не понимает клиента или возникает нештатная ситуация, он может "позвать на помощь" менеджера.
Менеджер получает уведомление (в Telegram или CRM) и может вручную подключиться к диалогу.
Когда срабатывает:
- Клиент задает сложный вопрос, которого нет в базе знаний.
- Клиент агрессивно настроен.
- Клиент явно требует общения с человеком (например, "Дайте мне менеджера!").
- Бот не может квалифицировать лид (сомнительный запрос).
Пример:
- Клиент: "Ваш бот тупой, дайте живого человека!" → бот отправляет уведомление менеджеру.
Для чего это нужно?
Ваш чат-бот теперь умеет не только отвечать на вопросы, но и распознавать критические ситуации, когда клиенту нужна помощь человека. Это предотвращает негативный опыт и ускоряет решение проблем.
Почему это удобно?
- Вы не теряете клиентов из-за «тупого бота» — сложные вопросы всегда решает человек.
- Система сама ( вы ее прописываете в виде инструкции) определяет критические ситуации.
Почему это важно?
✅ Снижает раздражение клиентов — бот не «зацикливается» на неудачных ответах.
✅ Экономит время — операторы получают только сложные запросы.
✅ Фиксирует риски — угрозы и жалобы сразу попадают к менеджерам.
Техническая заметка: При передаче оператору система автоматически указывает причину (например, «Клиент отправил документ» или «Обнаружен негатив»).
Правила передачи диалога менеджеру ("Просьба о помощи")
Критерии передачи:
- Клиент просит человека.
- Выявлен сильный негатив.
- Получены файлы (резюме, документы).
- Вопросы не по теме (спам, реклама).
Бот должен остановиться и позвать менеджера, если:
1. Технические причины
❌ Не хватает данных в базе знаний
Клиент задает вопрос, на который у бота нет ответа.
Пример:
Клиент: "Какой срок гарантии на ремонт крыши?"
Бот: "Извините, я не нашел информации. Сейчас подключу менеджера."
❌ Ошибка в логике бота
Бот "зациклился" или не может обработать запрос.
Пример: Клиент: "Хочу заказать услугу" (опечатка) → бот трижды переспрашивает → передает менеджеру.
2. Неподходящий контекст
❌ Клиент пишет не по теме
Запросы о вакансиях, партнерстве, жалобах на доставку (если бот для продаж).
Пример:
Клиент: "Как устроиться к вам на работу?"
Бот: "Этот вопрос к HR. Передаю ваш контакт менеджеру."
❌ Обнаружена вакансия вместо товара (для Avito/аналогов)
Если в карточке товара клиент спрашивает о работе.
Пример: Клиент: "Какая зарплата у курьера?" Бот: "Вы обратились по объявлению о товаре. Свяжу вас с отделом кадров."
3. Агрессия или сложные эмоции
❌ Клиент грубит/недоволен
Мат, угрозы, выраженное раздражение.
Пример: Клиент: "Ваш бот — тупой! Дайте живого человека!" Бот: "Передаю вас менеджеру для решения вопроса."
❌ Многократные уточнения
- Клиент трижды повторяет вопрос или жалуется на непонимание.
4. Явный запрос человека
✅ Клиент просит менеджера
Фразы:
- "Позовите специалиста".
- "Мне нужен человек".
- "Хочу поговорить с менеджером".
5. Автоматическая эскалация с высоким приоритетом:
- Угрозы (жалобы, суды) — уведомление менеджера.
- Чрезвычайные случаи (взлом, безопасность) — срочный звонок.
Как это работает технически?
- Бот анализирует текст по ключевым словам (например, "вакансия", "менеджер", мат).
- Если срабатывает триггер → бот пишет: "Сейчас подключу менеджера. Ожидайте, пожалуйста!"
- Менеджер получает уведомление в Telegram с:
- Текстом диалога.
Пример сценария
Клиент: "Сколько стоит ремонт iPhone 10?"
Бот: "Ремонт экрана — 5000 ₽, батареи — 3000 ₽. Что вас интересует?"Клиент: "А сколько платят вашим техникам?"
Бот: "Извините, это вопрос по вакансии. Передаю вас менеджеру."
Менеджеру приходит уведомление: "Клиент спрашивает о вакансии. Диалог: [ссылка]"
Важно!
- Настройте белый список тем, где бот не должен передавать диалог (например, "цена", "доставка"). и пропишите конкретно и детально в блоге " что должен знать бот"
- Обучите базу знаний — чем точнее ответы бота, тем реже нужна помощь менеджеров.
Это сократит нагрузку на поддержку и ускорит решение реальных проблем. 🛠️
Рекомендуется добавить в блог " когда просить о помощи": Когда потребуется пощь тебе, скажи клиенту «Передаю ваш вопрос специалисту — ответим в течение 15 минут»
Далее переходим в 4 блог " Когда завершить диалог."