Блог 3. Когда просить о помощи

Запрос помощи у менеджера (ручное вмешательство)

Описание:

Если бот не понимает клиента или возникает нештатная ситуация, он может "позвать на помощь" менеджера.

Менеджер получает уведомление (в Telegram или CRM) и может вручную подключиться к диалогу.

Когда срабатывает:

• Клиент задает сложный вопрос, которого нет в базе знаний.
• Клиент агрессивно настроен.
• Клиент явно требует общения с человеком (например, "Дайте мне менеджера!").
• Бот не может квалифицировать лид (сомнительный запрос).

Пример:

• Клиент: "Ваш бот тупой, дайте живого человека!" → бот отправляет уведомление менеджеру.

Для чего это нужно?

Ваш чат-бот теперь умеет не только отвечать на вопросы, но и распознавать критические ситуации, когда клиенту нужна помощь человека. Это предотвращает негативный опыт и ускоряет решение проблем.

Почему это удобно?

• Вы не теряете клиентов из-за «тупого бота» — сложные вопросы всегда решает человек.
• Система сама ( вы ее прописываете в виде инструкции) определяет критические ситуации.

Почему это важно?

✅ Снижает раздражение клиентов — бот не «зацикливается» на неудачных ответах.

 ✅ Экономит время — операторы получают только сложные запросы. 

✅ Фиксирует риски — угрозы и жалобы сразу попадают к менеджерам.

Техническая заметка: При передаче оператору система автоматически указывает причину (например, «Клиент отправил документ» или «Обнаружен негатив»).

Правила передачи диалога менеджеру ("Просьба о помощи")

Критерии передачи:

• Клиент просит человека.
• Выявлен сильный негатив.
• Получены файлы (резюме, документы).
• Вопросы не по теме (спам, реклама).

Бот должен остановиться и позвать менеджера, если:

1. Технические причины

❌ Не хватает данных в базе знаний

Клиент задает вопрос, на который у бота нет ответа.

Пример: 

Клиент: "Какой срок гарантии на ремонт крыши?" 

Бот: "Извините, я не нашел информации. Сейчас подключу менеджера."

❌ Ошибка в логике бота

Бот "зациклился" или не может обработать запрос.

Пример: Клиент: "Хочу заказать услугу" (опечатка) → бот трижды переспрашивает → передает менеджеру.

2. Неподходящий контекст

❌ Клиент пишет не по теме

Запросы о вакансиях, партнерстве, жалобах на доставку (если бот для продаж).

Пример: 

Клиент: "Как устроиться к вам на работу?" 

Бот: "Этот вопрос к HR. Передаю ваш контакт менеджеру."

❌ Обнаружена вакансия вместо товара (для Avito/аналогов)

Если в карточке товара клиент спрашивает о работе.

Пример: Клиент: "Какая зарплата у курьера?" Бот: "Вы обратились по объявлению о товаре. Свяжу вас с отделом кадров."

3. Агрессия или сложные эмоции

❌ Клиент грубит/недоволен

Мат, угрозы, выраженное раздражение.

Пример: Клиент: "Ваш бот — тупой! Дайте живого человека!" Бот: "Передаю вас менеджеру для решения вопроса."

❌ Многократные уточнения

• Клиент трижды повторяет вопрос или жалуется на непонимание.

4. Явный запрос человека

✅ Клиент просит менеджера

Фразы:

• "Позовите специалиста".
• "Мне нужен человек".
• "Хочу поговорить с менеджером".

5. Автоматическая эскалация с высоким приоритетом:

• Угрозы (жалобы, суды) — уведомление менеджера.
• Чрезвычайные случаи (взлом, безопасность) — срочный звонок.

Как это работает технически?

1. Бот анализирует текст по ключевым словам (например, "вакансия", "менеджер", мат).
2. Если срабатывает триггер → бот пишет: "Сейчас подключу менеджера. Ожидайте, пожалуйста!"
3. Менеджер получает уведомление в Telegram с:

• Текстом диалога.

Пример сценария

Клиент: "Сколько стоит ремонт iPhone 10?"
Бот: "Ремонт экрана — 5000 ₽, батареи — 3000 ₽. Что вас интересует?"

Клиент: "А сколько платят вашим техникам?"
Бот: "Извините, это вопрос по вакансии. Передаю вас менеджеру."

Менеджеру приходит уведомление: "Клиент спрашивает о вакансии. Диалог: [ссылка]"
 

Важно!

• Настройте белый список тем, где бот не должен передавать диалог (например, "цена", "доставка"). и пропишите конкретно и детально в блоге " что должен знать бот"
• Обучите базу знаний — чем точнее ответы бота, тем реже нужна помощь менеджеров.

Это сократит нагрузку на поддержку и ускорит решение реальных проблем. 🛠️

Рекомендуется добавить в блог " когда просить о помощи": Когда потребуется пощь тебе, скажи клиенту «Передаю ваш вопрос специалисту — ответим в течение 15 минут»

Далее переходим в 4 блог " Когда завершить диалог."